Webマーケティングの戦略設計において、最も重要でありながら、最も難易度の高いステップでもある「クライアントヒアリング」。
ご契約後のキックオフミーティングを終え、いよいよ具体的な施策へと踏み出す際、企業のどんな価値を、どのように聞き出すのが正解なのでしょうか。
本記事では、札幌のWEBマーケティング会社「エレメント」が実践しているヒアリングの具体的なフローと、戦略立案に欠かせない4つの視点について詳しく解説します。
表面的な情報収集に留まらず、クライアント自身も気づいていない「真の強み」を言語化するためのヒアリング術をご紹介します。
①自社理解を深める：ミッション・ビジョン・バリューの再定義
戦略を立てる上で最初のベースとなるのが、徹底的な「自社（クライアント）理解」です。ヒアリングの冒頭では、以下の3つの観点から企業の根幹を掘り下げていきます。
- ミッション：創業時の思いや、その企業が果たすべき使命
- ビジョン：実現したい未来像や目標
- バリュー：社内での約束事や価値観、行動指針
これらはパンフレットやWebサイトに綺麗にまとめられていることもありますが、あえて口頭で語ってもらうことで、その裏にある熱量やニュアンスを汲み取ることができます。
一方で、特に中小企業の場合は、これらの言語化が不十分なケースも少なくありません。その場合は、「なぜその事業を始めたのか」「組織として大切にしている価値観はどんなところにあるか」など深掘りをし、双方で言葉を紡ぎ出していくスタンスが重要です。
②商品・サービス理解：顧客から選ばれている「本当の理由」
次に、提供している商品やサービスが、市場でどのように評価されているかを確認します。
ここで大切なのは、カタログスペック（性能や価格）ではなく、顧客が感じている「情緒的な価値」や「付加価値」にフォーカスすることです。
例えば、弊社でサポートさせていただいている青果卸売業のクライアント様の事例です。
当初は「新鮮な野菜」や「珍しい品種」が売りだと考えられていましたが、詳しくヒアリングを行い、現場の声を聞いていくと、顧客である飲食店から最も評価されていたのは「担当者の丁寧で柔軟な対応」でした。
一見、当たり前のことのように思えますが、昔かたぎの対応が多い業界の中では、この「丁寧さ」こそが突出した強みとなり、選ばれる決定的な理由になっていたのです。
さらに、取扱商品に関するヒアリングの中では以下のポイントも重点的に聞き出します。
- フロント商材：企業の顔となり、集客の入り口として最も売れている商品は何か
- 差別化要因：競合他社と比較して、独自の強み（付加価値）はどこにあるか
- 評価の裏付け：実際に顧客からどのようなお褒めの言葉、あるいはお叱りの言葉をかけられているか
また、経営者だけでなく、顧客と接する最前線の「営業担当者」や、実際に商品・サービスを利用している「お客様」にもヒアリングを行うことで、よりリアルで具体的な「選ばれる理由」が見えてきます。
③顧客理解：問い合わせ経路から見えるユーザー行動
次に、クライアントのその先の顧客を深く理解するためには、現在の「流入から成約まで」のルートを解明する必要があります。
「現在の問い合わせは知人の紹介がほとんどだからWebは関係ない」という場合でも、その紹介が発生するまでにWebサイトがどう関わっているのか（指名検索されているのか）、あるいはSNSがどのような補助的役割を果たしているのかを細かく追跡します。
また、代表的な既存顧客の情報を聞き出し「なぜ彼らは継続して利用してくれているのか」というリピートの理由も言語化していきます。
さらに、成功事例だけでなく「キャンセルの理由」や「失注の理由」を聞くことも、提供サービスのボトルネックとなっている部分や、改善点の要素を見つけるためにも、非常に有効です。
④競合理解と数字の把握：勝てる領域を特定する
戦略の精度を高めるためには、客観的な比較対象と、具体的な数値目標が必要です。
クライアントが「競合」だと感じている企業と、市場で実際に比較検討されている企業は必ずしも一致しません。
エリア内の同業者、Web上で検索順位を争う相手など、約10社程度のベンチマーク企業をリストアップし、それぞれの強みと自社の弱みを冷徹に分析します。
同時に、以下の「数字」に関するヒアリングも避けては通れません。
- 現状の売上と目標値：月間・年間の推移と、いつまでにどれくらい伸ばしたいか
- 顧客単価と利益率：売れている商品（売上を作るもの）と、利益を支えている商品（利益率が高いもの）は別であることも多い
- 優先順位：リソースを投じて、どの商品の集客を優先的に伸ばすべきか
「売上はそこそこあるが利益率が低い」という場合、集客数を増やすことよりも、高単価・高利益商品のブランディングを強化する方が正解かもしれません。
数字に基づいた目標設定や、成果の定義を行うことで、Webマーケティングの施策が単なる「アクセスアップ」ではなく、経営に直結する「利益拡大」の手段へと昇華されていきます。
まとめ：相手に興味を持ち、能動的に情報を「取りに行く」
事業理解から、クライアントの目標設定に至るまで、初回のヒアリングに要する時間は、短くとも2時間以上は確保すべきだと私たちは考えています。
これは単なる情報の回収作業ではなく、クライアントのビジネスに深く潜り込み、パートナーとしての信頼関係を築くための重要なプロセスでもあります。
クライアントの業界知識においても知ったかぶりをせず、「教えてもらう」という謙虚な姿勢で聞き役に徹し、こちらから能動的に質問を投げかけ、熱意を持って取りに行く。
相手（クライアントとその先にいる顧客）に深く興味を持つことが何よりの成功への近道です。
この濃密なヒアリングから得られた一言一言が、後のサイト設計、キーワード構成案、そして成果を生むコンテンツへと繋がっていきます。
企業の持つ価値の言語化や、WEBマーケティングを通じてさらに事業を前進させていきたいとお悩みの方は、弊社エレメントまでぜひお気軽にお問い合わせください。
貴社の強みを引き出すヒアリングから、共に戦略を構築していきましょう。
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