サンモクセミナー最終章・3/17開催報告

3月17日（木）に開催しましたサンモクセミナー最終章！テーマは「7割の売上になるリピーターへのメールフォロー方法を伝授！」でした。

ピーター・F・ドラッカーは「会社の売上の約8割はリピーターから生まれる」と話しています。
企業にとって最も大切なことはリピーターが増えることです。しかし、大切なことはわかっていてもどう大切にしたらいいかがわからない、そもそもリピーターにも色々なパターンがあることをわかっていないという方もいらっしゃることと思いましたので、その分類とそれぞれの対応を学んでいただきました。

1.事例から学ぶ

やずやさんのリピーター対策のための顧客管理方法の見直しによる大幅な売上増加の事例や、エレメントの顧客である食物販と衣料品販売店の事例から分析した、タイプ別リピーターの比率と購入額の割合から、新規よりもリピーターを大切にすべきという根拠を数字の面からも解説しました。

2. リピーターの分類

ひとくちに“リピーター”と言っても、色々なタイプの方がいます。
顧客を「新規」と「リピーター」の2種類にしか分けないのでは雑過ぎます。

“リピーター”の中でもそれぞれの顧客のタイプに応じた接客をしなければ、離れて行ってしまうのはインターネットの店舗でも実店舗でも同じことです。

分け方は、業種によっても様々ですが、
今回はどの業種でも分類しやすい下記の5つのパターンに分ける方法と、
その詳細をご紹介しました。

1. 「新規」（初回客）
2. 「リピーター」（リピータースタート時）
3. 「リピーター」（複数回の不定期のリピーター）
4. 「リピーター」（特定の損得リピーター）
5. 「リピーター」（長期的なお付き合いのリピーター）

「新規」（初回客）は、ファン見込み

初回客はこれからファンになってくれるかもしれない見込客です。
例えるなら、まだ“挨拶した程度の知り合い”

「リピーター」（リピータースタート時）は、ほやほやファン

初回からおおよそ90日以内に2回目の購入をしてくれるリピーターは、商品やサービスにある程度の好感を持ってくれた状態です。例えるなら、 “縁のあるお知り合い”

「リピーター」（複数回の不定期のリピーター）は、コツコツファン

年間を通して不定期に購入をしてくれるリピーターは、商品やサービス・店舗に対してある程度の好感を持ってくれた状態です。例えるなら、 “親友”

「リピーター」（特定の損得リピーター）は流行りファン

短期間で複数回購入したり、一度に多額の購入はあるが、セールや割引時のみに限定される顧客。例えるなら、 “気分やの友達”

「リピーター」（長期的なお付き合いのリピーター）は大ファン

セールや割引時に関係なく、長期間にわたりある程度定期的に購入を続けてくれる顧客。
例えるなら、 “一生大切にする家族”

3. 分類別リピーター対策

2でご紹介したそれぞれの顧客タイプに合わせた接客・対応（メールの内容を含め）をすることが、リピーター対策では重要です。全ての顧客に同じ内容のメルマガを配信しているだけでは、迷惑メールと同様に捨てられてしまったり、購読をキャンセルされてしまいます。

重要なのは、顧客のステージ（分類）ごとに専用のフォローメールを作成し、専用のランディングページに誘導することです。
セールや割引にしか興味がない顧客を、定価販売のみの商品ページに誘導しても興味を持っていただきにくいですし、まだ2回目の購入なのに、いきなりアップグレードした商品をおすすめしても、警戒されてしまいます。

多少、手間をかけても顧客別のランディングページの作成、適切な誘導により、
購入率が3～10倍に跳ね上がることがあります。

どのタイプの顧客への対応でもより効果的なポイントは3つ

1. フォローメールを初回申込み時間帯に合わせて送ってみる
   （開封・リピート率が上がる）
2. フォローメールを送るタイミングを、顧客の消費サイクルに合わせる
   （開封・リピート率が上がる）
3. フォローメールの送信者名を個人名にする等、捨てられない工夫をする。愛情と敬意を込めて語りかけ、内容は人間性をしっかりと出す。くだけ過ぎて軽くなってしまってはダメ。

参加者の感想（セミナー後のアンケートより一部抜粋）

・メルマガとフォローメールの違いがわかって良かったです

・5つのお客様分類、顧客のタイプに応じた対応をすることの重要さがわかりました

・リピーターの方への配慮、そして今後の対応やメールについても考えさせられました

・顧客管理、データベースがいかに大切か感じた

学んだことをワークショップで実践！

今回は北の恵み 食べマルシェお取り寄せ倶楽部で実際に販売している商品（お米食べ比べセット　6品種）を例題に、前半で学んだ5つに分類した顧客別に送るフォローメールを各自で考えていただきました。
考える内容が多いので、各テーブルごとにリーダーを中心にグループ内で話し合い、分担してもらうのもお任せし、決まった内容を発表していただきました。

ワークショップの感想（セミナー後のアンケートより一部抜粋）

・皆さんの真剣さが刺激になりました。

・短い時間ではありますが、皆さんのご意見も伺えて楽しかったです。

・時間の割に考えること、まとめることが多かったです・・・。

・コミュニケーションをとるのが苦手で、不安もありましたが、とても楽しくワークショップができたので良かったです。

最後は各グループの発表内容について、優れている点、改良ポイント等、今井からの解説を加え、他のグループの良い点も参加者みなさんに理解いただき、グループワークを終了しました。

インターネット販売の場合も、顧客ときちんとコミュニケーションすること。

顧客は、ニーズ（生きる為に必要なこと）よりも
ウォンツ（感情でほしいと思うこと）を求めていることを忘れずに、
対応していただきたいと思います。

サンモクセミナー全11回を通して

6月から毎回テーマごとに各回完結で開催してまいりました全11回のサンモクセミナーは今回で終了となります。これまでにお申込み・参加いただいた方は82名、参加者の延べ人数は202名となりました。多数のご参加、ありがとうございました。

皆勤賞ありがとうございます！

全11回すべてに参加頂けた方は、なんとお１人！
春から冬まで通い続けてくださった感謝を込めて、皆勤賞の青木恵子さんには、ささやかながらサプライズでお花をプレゼントさせていただきました。

青木さんは、食べマルシェ お取り寄せ倶楽部 北海道グルメブログにも外部ライターとして参加いただき、ブロガー勉強会にもセミナーと並行して参加くださる等、一番前向きに学んでいただきました。また、学んだ内容をすぐに実践してくださり、結果として投稿してくださった記事のうち、2本も人気殿堂入り（UU500超え）しました。
青木さん、本当にありがとうございました！！

サンモクセミナーで出会ったご縁は続きます！

皆勤賞は青木さんお１人でしたが、平日の昼間というお忙しいなか、多くのみなさんが何度もリピーターとして参加くださり、新たな出会いがある度に交流してくださいました。

「セミナーで学んだことをさっそく実践しました」というご報告も大変嬉しいことですが、年齢・性別・業種・肩書きを問わず、セミナーでの出会いをきっかけに仕事として取引が始まったり、主催するイベントに参加されたり、コラボレーションが生まれたり、互いの商品の宣伝をされていたり、みなさんが交流を深めてくださったことが、なにより嬉しい出来事でした。

このサンモクセミナーでも顧客との信頼関係を築くためには、コミュニケーションが不可欠とお伝えしてきましたので、そういう意味でも、みなさんに一番大切なものが伝わったのではないかと思います。

何かと不慣れな点も多く、みなさんにご迷惑をおかけする場面もあったかと思いますが、参考になるご意見やご感想を頂き、ありがとうございました。
今後ともみなさんと関わっていけましたら幸いです。

最終回終了後に開催しました打ち上げ＆交流会の様子は、またあらためてご報告させていただきます。

これまでのサンモクセミナーについてまとめた内容はコチラをご覧ください

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